À Brazzaville, accéder à un service bancaire de base devrait relever de l’évidence. Pourtant, pour certains usagers de la Banque Sino-Congolaise pour l’Afrique, ouvrir un compte et disposer de son argent s’apparente à un véritable parcours du combattant.
Dès la première étape, les exigences administratives s’accumulent : pièce d’identité, numéro unique d’identification, certificat de résidence, bulletins de salaire. Une procédure jugée lourde par plusieurs clients, qui s’interrogent sur la complexité d’un processus pourtant censé faciliter l’inclusion financière.
Mais le plus difficile commence souvent après l’ouverture du compte. Selon des témoignages concordants, la réception de fonds ( notamment en provenance de tiers ) donne lieu à de nouvelles demandes de justificatifs, parfois répétitives. Reçus de transfert, preuves d’envoi, explications sur l’origine des fonds : autant de documents exigés avant toute mise à disposition de l’argent. Des démarches qui peuvent s’étendre sur plusieurs jours, voire des semaines.
À ces lenteurs s’ajoute une autre source de frustration : la qualité de l’accueil. Certains usagers dénoncent des réponses peu courtoises, ponctuées de soupirs ou d’agacement, lorsqu’ils sollicitent des éclaircissements. << On a parfois l’impression de déranger en posant des questions sur son propre argent >>, confie une cliente rencontrée à Brazzaville.
Pour d’autres, la situation devient d’autant plus difficile lorsqu’il faut multiplier les allers-retours entre la banque et les expéditeurs des fonds, afin de fournir des informations supplémentaires. Une contrainte qui pèse particulièrement en cas d’urgence financière. Face à ces difficultés, plusieurs clients appellent à une modernisation des procédures et à une amélioration de la relation client. << Le système bancaire doit rassurer, pas décourager >>, estime un observateur du secteur.
Dans un contexte où l’inclusion financière reste un enjeu majeur au Congo, ces dysfonctionnements interrogent sur l’accessibilité réelle des services bancaires. Pour de nombreux usagers, une chose est certaine : en cas d’urgence, le choix de l’établissement devient une décision cruciale.
<<Ainsi avant d’ouvrir un compte bancaire, il est recommandé de se renseigner sur les procédures, les délais de traitement et les conditions de réception des fonds. En cas de besoin urgent, comparer les offres et les pratiques des différents établissements peut éviter bien des désagréments >>, fait noter un client dépité.
Annette Kouamba Matondo
